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玛莉亚妇产医院“一对一”服务模式,全面打造品牌典范

文章来源:杭州玛莉亚妇产医院
发布时间:2016-11-20 16:41
责任编辑:
导读:杭州玛莉亚妇产医院是一家集预防、治疗、保健于一体的妇科专科医院,在杭州率先开展“一对一诊疗”服务模式,深受患者的好评,同时也让玛莉亚享誉浙江省内外。

    前言:医疗卫生改革20余年来,现代医院的经营管理已由“以病人为中心”发展到“以有健康需求和医疗消费需求的客户为中心”,开展CRM(customer relationship management,即客户关系管理),增进与医疗客户的协调沟通,主动地为医疗客户提供满意的医疗服务,成为现代医院管理的重要内容和面对医疗市场白热化的竞争的必然举措。“一对一”服务模式自20世纪70年代开始已在全球众公司得到了成功应用,诸如戴尔、贝塔斯曼、安利、雅芳等公司均从实施“一对一”服务模式的过程中取得行业领先位置。

    “一对一”医疗服务对于玛莉亚妇产医院的长远意义

    玛莉亚妇产医院院长赵敏女士指出,成熟的医疗市场竞争主体根植于良好的客户关系,客户关系管理通过分析不同价值的医疗客户的医疗健康需求,有针对性地实施以医疗客户满意目标的医疗服务策略,较终实现医疗客户和医院的双赢。玛莉亚妇产医院的发展轨迹亦是如此,建院8年来,为女性提供“一对一”贴心、私密、高质量的诊疗环境,提供个性化医疗服务,充分满足女性的医疗需求,使她们得到生理较好诊疗效果和心理期望值的满足,同时让玛莉亚成为享誉整个浙江省乃至全国的妇科品牌典范,“一对一”的尊贵服务理念是玛莉亚未来发展的风向标,具有举足轻重的长远意义。

    一对一诊疗

    玛莉亚妇产医院“一对一”医疗服务模式的拓展、细化与升级

    玛莉亚妇产医院在实施“一对一”服务过程中,注重管理的细节和标准化,重视每一位医疗客户的需求,利用科学的统计分析工具,建立起科学详尽的医疗客户终身制私密档案,建立友好的医患关系,创造有价值的服务差异,为不同的个体提供个性化的“一对一”的医疗服务。

    医院“一对一”服务模式将医疗服务划分为院前、院中、院后服务3个环节:院前服务环节着眼于通过开展符合实际的宣传推广、健康咨询、健康讲座等院前服务项目,建立医院与医疗客户群体的信任度。为医疗客户提供个性化的健康咨询、健康体检、健康指导服务;院中服务环节从构造便利舒适的就医环境、简化就医流程、提高诊疗水平、强化医患沟通,建立“一人一医一诊室”、“首问负责制”等,着力于构建24小时全程服务体系,以优质服务满足患者合理需求。院后服务环节侧重于跟踪服务,进一步了解患者康复状况。

    “一对一”服务模式倡导个性化、人性化的服务,增加了医院工作人员的工作强度,同时对医院干部职工的人员素质提出了较高的要求。在医院施行过程中,“一对一”的服务要求医务人员主动与患者交流沟通,为患者制定并实施更合理和个性化的诊疗方案,增加了医务人员的工作量和工作压力,容易对医务人员的工作情绪和工作质量产生影响,形成新的医疗安全隐患,需要医院积极对职工进行正确的引导。同时,我们必须看到:由于医学科学的严肃性和疾病发展的复杂性,医患之间存在的信息不对称现象暂时无法改变,故对于患者的个性化需求存在着有限性满足的可能,需要医院管理者建立科学的评价体系和风险应急机制。目前玛莉亚妇产医院正在逐步完善。

    结语:“一对一”服务模式是对医院管理的有效尝试,它必将带来医院管理的重大变革,玛莉亚妇产医院正积极提高服务观念,根据“一对一”的服务模式的特性,优化服务流程,拓宽医疗服务面,积极并主动地为医疗客户提供全方面的优质服务。

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杭州玛莉亚妇产医院简介

杭州玛莉亚妇产医院
杭州玛莉亚妇产医院是一家国际化专业女性健康医疗机构,专注于女性健康、医疗、妇婴保健的私密乐园...[详细]
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